Введите телефон - мы перезвоним
Часы работы с 9:00 до 18:00
Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций
Дата уточняется
2 дня
Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в работе с Клиентами
Данный курс нацелен на повышение эффективности поведения сотрудников по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций при работе с Клиентами.


В процессе обучения участники ознакомятся с основными причинами возникновения конфликтов и соответствующими им способами урегулирования ситуации.
Во время обучения участники смогут выработать базовые умения ведения конструктивных переговоров с Клиентом в конфликтной ситуации и создания договоренностей о взаимовыгодных решениях. Также участники смогут освоить техники создания позитивного настроя для оптимального разрешения конфликтных ситуаций, управления своим эмоциональным состоянием и снятия негативных эмоций с Клиента.
Тренер курса
Юлия Сивохина
Начальник отдела нетехнического обучения
Содержание курса
1. Понятие «Конфликт».
Определение понятия «конфликт». Составляющие конфликтных ситуаций. Основные отличия конфликтных ситуаций.
2. Пути предотвращения конфликтов.
Перевод конфликтной ситуации в ситуацию возражения, переговоров. Пути устранения конфликта: устранение противоборства сторон, поиск взаимовыгодных решений, устранение негативных эмоций.
3. Типы поведенческих установок.
Свобода и ответственность, как основы осознанного поведения. Отличия неуверенного, агрессивного и ассертивного поведения. Преимущества ассертивного поведения.
4. Конструктивная атмосфера для решения конфликта.
Активное слушание. Исключение обвинительного тона/обвинительных фраз. Мы-подстройка. Я-высказывание.
5. Поиск взаимовыгодных вариантов решения конфликта.
Выяснение истиной сути конфликта. Способы сбора информации об истинных интересах: «спросить»,«угадать», «рассказать о своих интересах».
6. Стратегии поведения в конфликте.
Виды стратегий поведения в конфликте. Сотрудничество как наиболее эффективная стратегия предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
7. Позитивное восприятие.
Сущность позитивного восприятия. Пять шагов формирования позитивной оценки. Управление эмоциями. Техники снятия эмоционального напряжения. Ценность конфликтных ситуаций.
8. Навыки разрешения конфликтов.
Алгоритм снятия негатива с Клиента. Шаги по разрешению конфликтной ситуации.
Учебный комплекс "Рублевский"
Записаться на обучение
Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций
Что после записи на курс?
Подтверждение записи менеджером
Заключение договора
Полная предоплата обучения
Проведение обучения
Получение сертификата о
прохождении курса
Часто задаваемые вопросы
Как часто повторяется курс, если не удалось на него попасть?
Курсы проходят с периодичность от 1 до 3 раз в квартал, т. е. многие курсы проходят каждый месяц. Если не смогли попасть на ближайший, то можно по расписанию посмотреть, когда следующий или оставить заявку с открытой датой. В этом случае, когда курс будет запланирован, мы с Вами свяжемся и пригласим к участию в нем.
Что получают прошедшие курс?
В зависимости от курса участники после его прохождения получают либо сертификат Академии об участии в курсе (программы, не относящиеся к категории дополнительного профессионального образования), либо удостоверение установленного образца, подтверждающее успешное (на основании зачета, экзамена или иных форм контроля успеваемости) прохождение и освоение учебного курса.
Много ли участников в группе?
Мы стараемся формировать группы в среднем не более 8 человек. Такой размер группы позволяет каждому участнику получить максимум внимания от ведущего обучения и, как следствие, лучше усвоить материал курса и новые умения.
Что такое Государственные профстандарты?
Это, если говорить простым языком, список требований к умениям и знаниям специалистов разных профессий, закрепленный на Государственном уровне. В определенной степени это список профессиональных компетенций, которыми должен обладать сотрудник той или иной специальности и квалификации. Такие профстандарты есть и в автобизнесе. И многие наши учебные программы построены на основе современных профстандартов.
Поможет ли наше обучение в трудоустройстве?
Однозначно, да, т. к. наши курсы сопряжены с большим количеством практики и после их прохождения Вы не в теории, а на практике будете уметь выполнять те операции, которым Вы учились на занятиях. Работодателям сейчас, как и всегда, впрочем, важны умения, которыми обладают соискатели. И если раньше свои умения соискатели могли подтвердить только наличием опыта, то теперь после обучения у нас, вы даже не имея опыта работы сможете продемонстрировать свои компетенции в нужной профессии.