Учебный центр Академии Бизнес Кар

Профессиональное обучение и консалтинг

+7(495)729-33-48
Написать нам

Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций

  Тренинг нацелен на повышение эффективности поведения сотрудников торгово-технических центров
Заказчика по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в работе с внешними и внутренними Клиентами Заказчика. В процессе обучения участники ознакомятся с основными причинами возникновения конфликтов и соответствующими им способам урегулирования ситуации. В ходе тренинга участники смогут выработать базовые умения ведения конструктивных переговоров с Клиентом в конфликтной ситуации и создания договоренностей о взаимовыгодных решениях. Также в процессе обучения участники смогут освоить техники создания позитивного настроя для оптимального разрешения конфликтных ситуаций, управления своим эмоциональным состоянием и снятия негативных эмоций с Клиента.

Продолжительность обучения: 2 дня

Содержание курса:

1. Понятие «Конфликт».
Определение понятия «конфликт». Составляющие конфликтных ситуаций. Основные отличия конфликтных ситуаций.

2. Пути предотвращения конфликтов.
Перевод конфликтной ситуации в ситуацию возражения, переговоров. Пути устранения конфликта:устранение противоборства сторон, поиск взаимовыгодных решений, устранение негативных эмоций

3. Типы поведенческих установок.
Свобода и ответственность, как основы осознанного поведения. Отличия неуверенного, агрессивного и ассертивного поведения. Преимущества ассертивного поведения.

4. Конструктивная атмосфера для решения конфликта.
Активное слушание. Исключение обвинительного тона/обвинительных фраз. Мы-подстройка. Я-высказывание.

5. Поиск взаимовыгодных вариантов решения конфликта.
Выяснение истиной сути конфликта. Способы сбора информации об истинных интересах: «спросить»,«угадать», «рассказать о своих интересах».

6. Стратегии поведения в конфликте.
Виды стратегий поведения в конфликте. Сотрудничество как наиболее эффективная стратегияпредотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

7. Позитивное восприятие.
Сущность позитивного восприятия. Пять шагов формирования позитивной оценки. Управление эмоциями. Техники снятия эмоционального напряжения. Ценность конфликтных ситуаций.

8. Навыки разрешения конфликтов.
Алгоритм снятия негатива с Клиента. Шаги по разрешению конфликтной ситуации.

Стоимость курса - 11 810 руб.

Google+