Учебный центр Академии Бизнес Кар

Профессиональное обучение и консалтинг

+7(495)729-33-48
Написать нам

Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций

Тренинг нацелен на формирование у сотрудников торгово-технических центров компании поведения по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в работе с внешними и внутренними клиентами компании. В процессе обучения участники ознакомятся с основными причинами возникновения конфликтов и соответствующими им способами урегулирования ситуации. В ходе тренинга участники смогут выработать базовые умения ведения конструктивных переговоров с Клиентом в конфликтной ситуации и создания договоренностей о взаимовыгодных решениях. Также в процессе обучения участники смогут освоить техники создания позитивного настроя для оптимального разрешения конфликтных ситуаций, управления свои эмоциональным состоянием и снятия сопротивления со стороны Клиента.

Продолжительность обучения: 2 дня.

Содержание курса: 

1. Понятие «Конфликт». 
Определение понятия «конфликт». Составляющие конфликтных ситуаций. Основные отличия конфликтных ситуаций.

2.Пути предотвращения конфликтов. 
Пути устранения конфликта: устранение противоборства сторон, поиск взаимовыгодных решений, устранение негативных эмоций.

3. Типы поведенческих установок.
Свобода и ответственность, как основы осознанного поведения. Создание уверенного поведения в стрессовой ситуации. Преимущества ассертивного поведения.

4. Позитивное восприятие.
Сущность позитивного восприятия. Пять шагов формирования позитивной оценки. Управление эмоциями. Техники снятия эмоционального напряжения. Ценность конфликтных ситуаций.

5. Стресс-менеджмент.
Понятие "стресса", его виды и способы его приспособления/устранения.

6. Формирование конструктивной атмосферы.
Инструменты снижающие сопротивление клиента.

7. Поиск взаимовыгодных вариантов решения конфликта.
Выяснение истиной сути конфликта. Способы сбора информации об истинных интересах.

8. Стратегии поведения в конфликте.
Виды поведения в конфликте. Сотрудничество как наиболее эффективная стратегия предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

9. Навыки разрешения конфликтов.
Алгоритм снятия негатива с Клиента.

Стоимость курса - 11 810 руб.

Google+